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研究表明40%的新加坡银行客户会因糟糕的客户交互体验而转向其他银行，三分之一的受访者表示“不得不重复信息”是他们终止或取消服务的主要原因。

在当前“体验为王”的时代背景下，优化客户体验将成为零售银行管控客户投诉的重要着力点。客户投诉不仅仅包含了客户对现有产品和服务的不满，也反映了未来期望，是市场动态风向标，对银行完善服务和产品、提升市场竞争力大有助益。

客户是商业银行一切经营行为的基础，集聚优质客户、壮大客户基础，不仅决定银行即期指标的实现，更影响着长远发展后劲和核心竞争力的提升。特别是在市场多元化、产品同质化、服务综合化的当下，金融同业纷纷将竞争的重点从业务的拼抢转移到客户的争夺，对商业银行的客户基础提出了严峻的挑战。

对银行业来说，客户就是上帝。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么它就可能更换银行。因此努力提升客户忠诚度和满意度以增强市场竞争力是我们建设银行赢得发展的关键。

近年来，金融同业竞争异常激烈，客户已成为商业银行争夺的焦点。如何实施客户分层管理，建立起可持续发展、互利双赢的客户关系，已成为我国商业银行亟需解决的重要问题。

随着互联网金融的兴起，银行与互联网金融的竞争已经真正进入了“顾客体验”阶段，谁能在体验经济上实施更多的创新，谁就将掌握竞争的主动性。对于线上线下来说，线上类余额宝类产品的出现抢夺了银行一大部分客户群体，但这种创新金融产品却也很快被线下银行复制，银行纷纷推出自己的产品。

消费体验做为一种接受产品或服务后的一种心理感受，在品牌竞争时代显得更加突显与重要。因为这它是一种享受消费或服务后的一种结果和判断，关乎着下一次重复消费的可能性。

随着社会经济的迅猛发展，机制灵活的股份制商业银行的诞生，实力雄厚有着百年商业银行经营管理经验的外资银行的进入，中国银行业的经营格局有了根本的转变,国有银行的经营垄断地位逐步被打破。中国的银行业经营体制正经历着“以产品为中心”——“以市场为中心”——“以客户为中心”的转变。

近年来，中国银行业不断增强服务意识，改善客户体验，优化业务流程，受到广大客户称赞。根据国际知名调查公司J.D.Power亚太公司日前在沪发布的2012年中国零售银行客户满意度研究显示，由于问题解决和收费方面的客户体验显著提升，中国零售银行取得了更高的整体客户满意度得分，客户满意度小幅提升。

在市场经济条件下，客户立行已经成为各家商业银行的兴行之本，其拥有的客户数量、结构及质量直接关系到本行的生存发展，因此，商业银行客户关系的处理及优化成为制约商业银行健康可持续发展的主要矛盾，本文就此做一探讨

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