营销的精髓是什么?就是服务,服务是一个理念,可是服务的背后靠什么支撑?先来看银行保险为什么销售的这么好,因为银行有一套高价值的客户信息系统,打开电脑,屏幕上面就清清楚楚显示客户账户状况,对这些信息稍加分析,然后有针对性的去进行设计、说明、促成,很快就能获取想要的结果。但今天中国的保险业很少有人讲服务,更没有一套支撑服务的操作系统。
我做保险的初衷是基于生活的压力,为了谋生,只想用勤奋去获取生存的一点资本。
得有一天,我去拜访一位客户,在销售的过程中我们还没有聊几句,他就直接问:你们公司是不是有一位少儿终身险,360元一份,我对这个产品比较了解,你不用再说了,家里钱都准备好了,签单吧。这个客户是我的一个同学,虽然签单了,但感觉真的不好。经理说:恭喜你,又签单了。
其实这个是客户给我一个机会,我靠得不是专业,而是熟人同情才给的机会。经理看我脸色不太好看,就安慰说:如果你觉得客户是在帮助你,你应该考虑为客户付出点什么。经理一席话引发我的思考,于是在做保险刚满一年时,我就创办了客户服务专刊,内容介绍一些好吃好喝的,有人生感悟的,有娱乐活动的,就是不提保险,只希望借此给客户带来点快乐。接着又创办了客户俱乐部(思源俱乐部)。
再后来我开始办音乐会,整合很多商家,为我的客户提供一些附加值服务。在深圳工作期间,我承诺客户24小时住院陪护,承诺客户装修我去当监工,承诺客户孩子没人接送我来负责。2001年,我又花了8万元给最大客户在深圳戏院包了整个剧场,搞了一个客户音乐会。当然客户过生日的时候,男士送蛋糕、女士送鲜花、儿童送玩具这些事就不用说了,我认为这些就是服务。
可问题很快就出现了。一位女客户过生日,我就给她准备了一束很漂亮的鲜花,她高兴我也高兴,可是她老公忘了她的生日,这个客户就以此来数落他老公,说:人家都知道我过生日送我这么漂亮的鲜花。越报怨她老公越烦,说:他对你这么好你怎么不嫁给他,你们到底什么关系?
最后这个男人来公司找我的麻烦,说我破坏了他的家庭。当然,事情最终肯定是解释清楚了,我们还成了朋友。但我开始反思,到底怎么去做服务,不要以为付出越多,客户就越认同,更不要认为你送的礼物越贵重,客户就越感激。因为随着客户的增多,我的服务根本就跟不上,每天都有客户过生日,每天都为客户送鲜花吗?现实中突然有3个客户同时住院,你说我陪谁?所以,不要随便承诺客户,你不承诺客户只是觉得你一般,你承诺了不兑现客户会认为是你品行问题。由于承诺的多了,服务的频率高了,做得就不太专注了,品质也就下降了。
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